「掛川発：お仕事アラカルト」のコーナーで、ホテルウーマンの取材をしたいと思っていた。理由は単純。娘が「ホテルウーマンになりたい！」と言っていたからである。親バカぶりを発揮しつつも、「前向きな若い女性と話をするのはいいもんだなあ」とこちらまで元気になるような、非常に楽しい取材となった。
そもそもホテルウーマンとは、「ホテルの滞在客が快適に過ごせるように、あらゆる面からきめ細かなサービスを提供する」仕事だ。今回、株式会社つま恋さんのご協力を得て、「フロント部門」「レストラン部門」「アミューズメント部門」と職種の違う3名の女性を取材させていただいた。

うら若きホテルウーマンのお仕事ぶりを、3回シリーズでお届けします！


『お客さまにプラスアルファーのサービスを　～ホテルウーマン（フロント編）～ 』
横山祥子さん　株式会社つま恋　ホテル課フロント係（入社7年目）


よろしくお願いします。
ではまず、「どうしてホテルウーマン？」「どうしてつま恋？」だったのかお聞かせください。

ここだけの話ですが（笑）、「ホテルウーマンになりたい！」という強い気持ちがあったわけではないんです。ただ、人と接するのが好きなので、接客の仕事はしたいと思っていました。ちょうど、父の知り合いがつま恋にいたことから試験を受けるチャンスをいただいて……、運良く受かってしまった、という感じです（笑）。



「フロント一筋に7年！」と伺いましたが。

ええ、フロントの主（ぬし）のようになってしまいました（笑）。

実際にお仕事をされて、ホテルウーマンの仕事、フロントの仕事はいかがですか？　イメージしていたものと違った点などありましたか？

ええ、山ほど（笑）。
まず驚いたことは、フロントの仕事といってもチェックインチェックアウトだけでないということです。つま恋の場合、お客さまが園内で楽しむためのスポーツやアミューズメントなど、様々な施設やメニューがあります。それらの概要をすべて覚えなければいけないというのが、非常に大変でした。……といっても、細かいことまですべてお答えできるわけではないので、「このことを聞かれたら、ここに問い合わせればわかる」というポイントというか、勘どころのようなものがわかるくらいですが。まあ、広く、浅くですね（笑）。



きっとそうしたポイントや勘どころといったものは、横山さん自身の勘のよさとか経験に裏打ちされたものなんでしょうね。具体的にはどんな説明をされるんですか？

まずお客さまがチェックインするときは、部屋までの行き方、食事の時間、チケットの使用方法、そして温泉のことを説明します。宿泊の場合、温泉の利用の際はですが、部屋のタオルを持っていかないと、タオルのレンタル料が別にかかってしまいます。そのあたりの注意点もきちんと伝えなくてはなりません。
あと、リクリエーション施設についての説明もします。「このスポーツはサンダルでもできますか？」といった質問もありますね。
気持ち的には、最低でも15分くらい説明の時間がほしいところですが、お客さまが同じ時間帯に重なってしまうとそうもいかず、心苦しい思いをしますね。でもそのときは、フロント横にサポートカウンターがありますから、安心して任せられます。



フロントでお仕事をされて、どんなときが嬉しいですか？

つま恋はリゾートホテルという性質上、同じお客さまが何度も来てくださいます。お客様から「横山さん、また来ましたよ」と声をかけてもらったときには嬉しいですね。逆に、私の方でお客様のお名前や好みを覚えていて、「○○さんは和食がお好きでしたよね」と声をかけて喜んでいただけたときには「やった！」と思います（笑）。

お休みの日はどんなことをされるんですか？

温泉にぼーっと入っているのが好きかな（笑）。
バトミントンのサークルにも入っています。
あと、休日が交代制なのでなかなかお友だちとお休みが合わないんですが、それでもお休みが一緒になったときには、つま恋に来ることもあるんですよ。

つま恋のどんなところを案内されるんですか？　横山さんのオススメは？

オススメは……、桜の時期の多目的広場ですね。パターゴルフをして、桜を眺めながら『お花見詰め詰め弁当』を食べるんです。

お花見詰め詰め弁当！

レストランパークハウスのお弁当なんですが、専用の容器に詰めて好きな場所で食べることができるんです。
あと私がやってみたいと思っているのは、トレジャーハンティングです。つま恋内の森に隠されたコインを金属探知機を使って探し出すアドベンチャーゲームです。制限時間内に何枚のコインを探し出せるか、というゲームですね。

楽しそうですね～。

ええ、人気のあるゲームなんですよ。だから、私も一度、チャレンジしてみたくて……。
でも、そんなふうにして、遊びで来ているはずなのに、時々仕事の目になってしまうんです。

仕事の目ですか？

お客さまに楽しさを伝えるには、まず自分もやってみようと思っていますし、「このあたりにコインロッカーがありますか？」と聞かれたことがあるなあと思い出すと、コインロッカーを探してみたり（笑）。「ここの受付はこういう流れでやっていたんだ～」と納得したり（笑）。フロントでお客さまに聞かれたことを無意識のうちの確認してしまう自分がいるんですね。

あと、プライベートな旅行で他のホテルに泊まったときも、ついついホテルウーマンの目になってしまうんです。つま恋の場合、お客さまが到着したら、あとはすべてフロントの仕事ですが、ホテルによってはフロントやベルボーイなど、部屋に着くまでに何人ものサービスを受けることもあって、ずいぶん違うんだなあって……。仕事熱心というわけではなくて、「せっかくよそのホテルに来たんだから、いろいろ見なくっちゃ！」って（笑）。



その気持ち、とてもよくわかります（笑）。
でも、こうしてお話を伺っていると、同じホテルウーマンでも、ホテルによってだいぶ違うんですね。

はい。つま恋は、会員さんだけではなくリピーターの方も多い施設なので、何度もお会いできるお客さまがいるというのは嬉しいですね。リゾートホテルという性質上、シティホテルではできない経験ができていると思います。

では最後に、2010年は横山さんにとってどんな年になればいいですか？

うーん……、楽しんで仕事ができればいいかな。笑顔も大事にしたいですね。
あと、お客さまが困っていることで、でもうまく言葉にできないことを「こんなことにお困りじゃないですか？」と気遣ってあげられるようなフロントでありたいですね。質問されることだけではなく、その周辺のプラスアルファのことまで気遣いができ、受け答えができればと思っています。




こちらまでリラックスできるような柔らかな笑顔の横山さん。「こうして取材されることは初めてなので、とても緊張しました」と言いながらも、自然体でお話してくださいました。本当にありがとうございました。今度フロントでお会いしたときには、「横山さん！」と声をかけさせていただきますね。


さて、次回はレストラン部門。
どうぞお楽しみに！

さて、「いいじゃん掛川編集局」の気持ちのおもむくままに取材が進む「掛川発：お仕事アラカルト」。
こんな仕事もあるよ、こんな人がいるよ、こんな取材もして、というご希望があれば、編集局までどしどしご要望をお聞かせください。
お待ちしていま～す！



【取材協力】
ヤマハリゾート つま恋
〒436-0011
掛川市満水2000
TEL 0537-24-1111(代)
http://www.tsumagoi.net/