『督促ＯＬ修行日記』榎本まみ　文藝春秋　2012年９月

人見知りで話しベタで弱気なＯＬが、年間2000億円の債権を回収するまで。

著者は、カードの支払いをしていない顧客に電話で入金の督促をする仕事をしているのですが、その仕事の裏側を知ることができて興味深いです。著者のがんばりぶりには、すごいなぁと感心し、励まされます。

また、督促のテクニックを学ぶことができます。
図書館の業務にも未返却本の督促業務があり、話がこじれてお怒りモードのお客様と長いやりとりをすることがあったり、督促以外でも、図書館の運営について厳しいお言葉でのご意見をいただくことも少なくありません。
・いきなり怒鳴られた時に相手に反撃する方法
・「謝ればいいと思ってんだろ！」と言われない謝り方
など参考になりました。
以前に受講した「クレーム対応研修」よりも参考になったかも？？（Ｍ）